“Ngành này nó vậy” là kết luận đắt nhất

Tôi đã ngồi nghe hàng chục chủ cây xăng nói cùng một câu: “Tôi đã thử hết mọi cách rồi.”

Nghi xe giao thiếu thì đổi nhà xe. Nghi trụ bơm hao thì gọi thợ. Nghi nhân viên thì cho người nghỉ, đưa người nhà vào. Lắp thêm camera, tự đứng trông cả ngày. Cuối tháng vẫn thiếu.

Sau vài lần như vậy, ai cũng đi đến cùng một kết luận: ngành này nó vậy, hao hụt là chuyện không tránh được.

Tôi nghĩ đó là kết luận đắt nhất trong nghề.

Phản ứng không phải là phòng thủ

Nhìn lại danh sách ở trên, có một điểm chung: mọi hành động đều xảy ra sau khi tiền đã mất.

Đổi nhà xe sau khi đã hụt. Gọi thợ sau khi đã hao. Cho người nghỉ sau khi đã thiếu. Không hành động nào ngăn được lần sau. Chúng chỉ dọn dẹp lần trước.

Vấn đề không nằm ở việc người chủ thiếu cẩn thận. Người cẩn thận nhất, đứng một mình, vẫn chỉ là một lớp bảo vệ. Và một lớp thì luôn có mặt sau.

Câu hỏi tôi buộc phải trả lời khi bắt đầu tiếp quản cây xăng thứ ba là: làm sao để không phải đoán nữa?

Ba lớp, mỗi lớp gác một cửa

Câu trả lời hóa ra không nằm ở việc canh giỏi hơn hay thuê người tử tế hơn. Nó nằm ở cấu trúc.

• Lớp vật lý. Bồn, trụ bơm và đường ống phải tạo ra số thật. Kiểm định mỗi năm chỉ là một bức ảnh chụp cái máy tại một thời điểm. Giữa hai kỳ là hàng chục nghìn lượt bơm, máy mòn dần và số trôi dần.
• Lớp số liệu. Mọi lít xăng và mọi đồng tiền phải đi qua một giờ chốt cố định và một phép đối chiếu mỗi tối. Sai phạm được phát hiện trong 24 giờ là chuyện nhỏ. Cũng sai phạm đó để đến cuối tháng thì mất hàng chục triệu.
• Lớp con người. Muốn rút hàng mà sổ vẫn khớp, một người cần đủ hai thứ: biết tồn kho thật là bao nhiêu, và chạm được vào tiền hoặc hàng. Chỉ cần tách hai thứ đó ra.

Mỗi lớp có tín hiệu báo động riêng. Khi có hao hụt bất thường, câu hỏi không còn là “ai lấy?” mà là “lớp nào đang báo?”.

Người được tin nhất là người ít bị kiểm nhất

Đây là bài học khó nói nhất.

Những khoản thất thoát lớn nhất tôi từng thấy không đến từ người lạ. Chúng đến từ người được tin tuyệt đối suốt nhiều năm. Không phải vì họ xấu hơn ai, mà vì người được tin nhất là người ít bị kiểm tra nhất.

Một hệ thống tốt không bắt người chủ phải chọn tin ai. Nó khiến mọi người làm đúng chức năng. Và người được lợi nhiều nhất lại chính là nhân viên trung thực: số liệu minh oan cho họ mỗi ngày.

Không chỉ là chuyện xăng dầu

Tôi viết về cây xăng vì đó là nơi tôi học bài học này. Nhưng tôi thấy nó ở khắp nơi.

Khi một doanh nghiệp liên tục gặp cùng một vấn đề, phản xạ đầu tiên thường là tìm người để trách, hoặc tự mình làm nhiều hơn. Hiếm khi có ai hỏi: hệ thống nào đang tạo ra kết quả này?

Phần lớn những gì người ta gọi là “đặc thù của ngành” thực ra là một hệ thống chưa ai thiết kế lại.

— Hoàng